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Silène : Au cœur de la compétence, une stratégie de service renouvelé

L’effervescence législative associée à la mission de logement social (loi SRU, loi Borloo, droit au logement opposable) entraîne des changements profonds chez les bailleurs sociaux. Depuis 2002, Silène, l’OPAC de la région de Saint-Nazaire, initie une démarche compétence pour développer le service à l’habitant. Objectif : favoriser l’émergence d’une culture professionnelle commune fondée sur la qualité de service au locataire...
 
Secteur : Habitat social
Activité : Construction et gestion urbaine
Effectifs : 159 salariés
Département : Loire-Atlantique

Silène est un Office public de l’Habitat (établissement public à caractère industriel et commercial – EPIC). L’organisme gère une offre de logements destinée à des foyers aux revenus modestes dans un cadre réglementé. Rattaché à la ville de Saint-Nazaire, il comprend 159 salariés dont la moitié relève du statut de la fonction publique territoriale. Dans le cadre de son passage d’Etablissement public administratif à OPAC en 2002, Silène a conforté sa place de bailleur social de la ville de Saint-Nazaire et de l’agglomération nazairienne en se positionnant comme un opérateur de référence. L’organisme gère aujourd’hui un patrimoine composé de 8 500 logements sur le bassin de Saint-Nazaire et loge 20 000 habitants, soit 27% de la population locale. Sur la ville de Saint-Nazaire, il détient 92% de l’offre locative sociale et produit plus de 70% des logements sociaux sur l’agglomération. Le contexte réglementaire et l’exigence de développer une approche globale en matière de gestion des territoires ont entraîné des modifications majeures dans les modes d’intervention du bailleur sur son territoire. Depuis la loi « Solidarité et renouvellement urbain » et le plan Borloo, Silène a élargi sa mission de bailleur (location de logements) pour développer une gestion de l’habitat au sens large qui intègre la requalification des quartiers (aménagement de sites) et le renouvellement urbain.

Une approche globale en matière d’habitat

Si la construction et la gestion des logements à destination des familles à revenus modestes constituent encore aujourd’hui le cœur de l’activité, l’OPAC intervient depuis quelques années dans les domaines de l’aménagement, de l’urbanisme et des services associés à l’habitat. C’est précisément dans ce contexte législatif et réglementaire renouvelé que Silène a développé des filières professionnelles en interne organisées autour de deux métiers clés : la gestion et la conception d’habitat… Sur le registre associé à la construction, le bailleur développe depuis 5 ans des « gammes » adaptées à des besoins précis : par exemple Modulio (habitat évolutif), première opération des « Urbanités », un concept d’accession à la propriété spécifique ciblant les jeunes ménages à revenus modestes. Par ailleurs, les activités associées à la gestion locative : la gestion du dossier de demande, l’attribution, l’installation dans les lieux, les interventions techniques ou sociales sont appréhendées comme des moyens pour générer un service global. Le service devient une prestation que l’on adapte aux besoins du locataire ainsi qu’à l’usage qu’il fait de son logement. Cette stratégie de service a entraîné l’identification et le découpage de 5 macro-activités : connaître le client et son environnement, interpréter et comprendre ses problèmes, faire une proposition de solution associée à un budget, réaliser la prestation, suivre et évaluer le service à travers la satisfaction du client.  L’élargissement de ces domaines d’activité a conduit l’organisme à adopter une approche intégrée de l’habitat en développant à partir de 2004 des « projets de résidence ». Engagés dans une logique de co-construction avec les habitants, ces projets de résidence articulent différentes formes d’action : la gestion de logements, des parties communes, des espaces extérieurs, l’adoption de prestations de service.

Au cœur de la démarche : une stratégie de service renouvelé

L’approche par les compétences à Silène s’intègre dans une réflexion stratégique qui fait le pari de renouveler les modes d’intervention sur les quartiers gérés. Initiée en 2002, dans le cadre du passage du statut OPAC au statut office public, la démarche compétence se développe dans l’objectif d’accompagner la « gestion d’habitat » et de créer une dynamique de « métiers de l’urbain » dans un secteur caractérisé par l’absence de filières professionnelles et de parcours qualifiant. Le projet compétence consiste à développer une culture professionnelle commune et partagée autour du service au locataire.

Une stratégie de service volontariste : du logement à l’habitat

La caractéristique forte de l’entreprise silène repose sur la somme des changements que l’organisme a connu au cours de la dernière décennie. Créé en 1924, l’organisme connaît depuis les années 90 des transformations associées au renouvellement de sa mission sociale. Si la construction a constitué pendant de longues années le « cœur de métier » du bailleur social, la gestion dite de proximité (la gestion des quartiers) s’est imposée comme une activité exigeant la mobilisation de nouveaux savoir-faire. Le service au locataire, par exemple, constitue l’un des axes majeurs d’évolution et de transformation des activités. Celui-ci est compris comme une prestation que l’on adapte aux besoins du locataire ainsi qu’à l’usage qu’il fait de son logement. La connaissance des sites gérés, le dialogue noué avec le locataire deviennent par conséquent des éléments déterminants dans la mise en œuvre du service. L’objectif en terme d’orientation est de passer d’une gestion de logements à une gestion d’habitat qui intègre des dimensions beaucoup plus larges et plus complexes.

Ce passage d’une logique d’offre standardisée à une logique plus personnalisée reflète bien un changement de conception du service. Le phénomène marquant de cette évolution tient à la fois à la recherche de nouvelles modalités de compétitivité sur le marché (offre client) tout en tenant le pari d’une intervention publique de régulation. Présentée par la direction comme la « Troisième voie », ni « office public », ni « entreprise privée », le changement opéré s’appuie sur de nouvelles pratiques managériales et une attention nouvelle portée aux dispositifs de gestion. Ce renversement de perspective requiert de s’appuyer sur des professionnels autonomes dans la prise en charge de leur domaine d’activité et en capacité de faire face aux différentes demandes des locataires. Plus largement, il s’agit de dépasser des actes purement techniques associés au logement pour proposer un cadre de vie et un habitat diversifié. Dans cette perspective, « le locataire » devient, comme le souligne le directeur de l’époque Bernard Blanc, « le point de départ de toute réflexion ».

Ainsi les changements locaux amorcés dans les agences vont s’attacher à traduire  cet objectif à travers un ensemble de dispositifs : une mise à disposition de moyens informatiques conséquents, la construction d’indicateurs d’activité et une animation professionnelle par groupe-métier. La démarche compétence s’inscrit dans ce processus stratégique et organisationnel dont l’objectif est de changer à terme les pratiques professionnelles. .../...

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© Silène Habitat



Silène : au cœur de la compétence, une stratégie de service renouvelé (pdf, 5 pages)Sophie Brétesché

Lionel Chambrier